Questions on Customer Centricity

关于以客户为中心的问题

当我们总结什么是以客户为中心时 我想再多提出一些 与”以客户为中心“相关的思考和问题 举例来说 一个很重要的问题是 谁是你的客户 还有 这是购买和使用该产品的终端客户吗 其实仔细想一下 很多时候答案并不是很明确 我和许多制药公司打交道 当我问这些公司的工作人员 谁是你的客户时 通常我会得到四个不同的答案 是病人? 是医师？ 是医院或医学实践? 又或者是保险公司? 你可以有充分的理由认为他们每一个都是客户 这取决于你在和谁谈话 在制药公司 你会听到来自各方的强烈争论 因此 以客户为中心的道路上的重要步骤之一 便是在这个问题上统一看法 （我们）同意这些实体之一是客户 也关注其他实体 在规划实践中 我们需要记得他们 但是 有一类客户比其他人重要的多 回到我刚才提到的宝洁的例子 在这方面，保洁有非常清晰的认识 宝洁知道 现在他们的客户是零售商 如果20年后 宝洁说他们的客户是消费者 我不会为此感到惊讶 所以 重要的是先坐下来 想清楚谁会是客户 客户的不同构成都是谁 谁才有资格被作为客户 然后进行积极的讨论 力图在下面两点上达成共识 我们需要聚焦哪类消费群体 以及其他哪些群体仍在我们的关注范围内 1:58 我们也要想明白 跟”客户中心化“相关的障碍有哪些 其中几个 我前面已经提到过 一个可能是数据 如果你想追踪个人客户在一段时间里的数据 也许这个数据我们得不到 可能因为某些原因 我们不能差异化对待客户 以制药领域为例 可能基于文化原因 一个公司无法完成 完成从”产品中心化“到”客户中心化“的转变 如果一个公司自创始以来 一直专注于开发和分销拳头产品 它是很难做到马上围着客户转的 因此 在这个过程中可能会有一些障碍 我刚才提到的那些障碍是很宽泛的 但每个公司又都会有自己的挑战 在宣布”我们要做到以客户为中心"之前 把现有的和可能会出现的障碍 现有的和可能会出现的障碍 列出一个详细的向“客户中心化”转变会遇到的障碍清单是非常重要的 当然 同时你也要考虑 自己能够引入哪些资源 来消除某些障碍或借此取得先机 很多时候 这些资源会是财务方面的 你不得不投入资金 搭建信息系统 招募员工 开发数据基础架构 有时候会是文化方面的 我们要招募合适的人 那些能围绕客户思考和进行思维转换的人 而不是围绕着产品进行思维发散的人 所以 有很多方法可以让我们提前考虑 如何能够在困难阻碍我们发展前 就克服掉它们 另一个需要着重考虑的是 竞争 有意思的是 在某些情况下 看到你的竞争对手就“客户中心化”采取措施时 它会激励做同样的事情 例如 如果我们看到大量 以客户中心并已经取得很大进步的行业 比如金融服务 比如酒店和旅游业 竞争的压力促使他们有以下想法 哎 他们正在朝着"客户中心化"转变 我们也应该这样做 但是 在许多情况下 向“以顾客为中心”转变的最好的动机 是与该情况截然相反的 哎 没有人这样做 让我们成为第一个吧 Hammers 和 Tesco就是这类的典型 有时 成为唯一一个以客户为中心的公司 能够使它获得最大的成功 因此 你需要考虑你所在行业的状况 是每家企业都以客户为中心更好 还是 这些都会推动你的决策 到最后 最重要的问题是 你要以客户为中心吗 这对您的公司来说行得通吗 如果不是现在 你应该何时以客户为中心 再想想 像宝洁 沃尔玛之类的例子 现在就制定计划 以应对若干年后出现的变化 当你决定是否要以客户为中心以及它的时机时 你就要开始一小步一小步的前行 因此 它可能会是开发独创技术 像我之前提到的沃尔玛的Scan and Go 程序 它可能是一个组织创新 例如 宝洁的My Black is Beautiful (MBIB) 它也可能是公司要进行的其他类型的尝试 让我们先把一部分机构或者客户群搁置 我们对他们区别对待 看看我们是否可以这么做 看看是否比 通常以产品为中心的方式对待它们产生更多的利润 这是我希望看到的 公司所做的决定 而且我认为 对于所有公司来说 至少考虑一下这些问题 是非常重要的 在”客户中心化“对他们的意义上 他们能够据此做出明智的决定 [背景音乐] 翻译: RyukaSuu |审阅: 19waa Coursera Global Translator Community