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True or False: Customer centricity suggests that you should “fire” (i.e. ignore or get rid of) your least valuable customers.

False (correct)

接下来我想花多点时间来考虑 区分真正有价值 值得关注的顾客 和并不是太有价值的顾客 区分真正有价值 值得关注的顾客 和并不是太有价值的顾客 如何才能达到良好的平衡？ 如果你仅从字面上理解我所说的话 我只专注最最最有价值的客户 我一直在说 让我们围绕这些人来开展业务 如果真这么做的话 我们就会变得非常脆弱 我们把所有的鸡蛋放在一个篮子里 但是如果我们弄错了怎么办? 如果还有其他顾客具有同等价值又会怎样? 如果我们的产品改变 或者市场发生变化 高价值顾客离开了我们 那该怎么办? 那么 我们如何获得良好的平衡？ 所以我在这里想提出一个重要且微妙的观点 我们越是关注那些真正核心的顾客 我们就越是需要价值较少的顾客 这样才是一个稳定的组合 在这里 我想打一个金融学的比方 我们希望在财务投资组合(Portfolio)中 有一些高涨幅的股票 高风险 高回报 我们当然希望持有这样的股票 因为它们终将成为实际的增长来源 但日常的稳定来源于那些更易于预估风险的项目 如现金 债券等等 但日常的稳定来源于那些更易于预估风险的项目 如现金 债券等等 我们想要有大量稳定的 可预见的 我们想要有大量 稳定的、可预见的但可能价值不太高的客户 用以平衡那些给我们带来高收益、最核心的客户 稳定的、可预见的但可能价值不太高的客户 用以平衡那些给我们带来高收益、最核心的客户 稳定的、可预见的但可能价值不太高的客户 用以平衡那些给我们带来高收益、最核心的客户 由此我提出了“顾客中心化悖论(Customer centralization paradox)” 这个理论是这样的 以便于在整体上为公司获取稳定平衡 除了少数例外 除了少数例外 没有公司是真正纯粹的以客户为中心 如果你是一个私人理财经理 你的客户组成就是四个亿万富翁 是的 你可以完全做到以客户为中心 对于每个人的情况你都了如指掌 对于他们每个人来说 你都是一个值得信赖的顾问 但是 如果你有数百万、数千万或数亿的客户 那么重点就是在以下两点上找到好的平衡点 但是 如果你有数百万、数千万或数亿的客户 那么重点就是在以下两点上找到好的平衡点 针对我们认为真正有价值的客户群 采取客户中心化 针对我们认为真正有价值的客户群 采取客户中心化 而对那些并不具有太大价值的客户 我们应该讲求效率 采取产品中心化 而对那些并不具有太大价值的客户 我们应该讲求效率 采取产品中心化 而对那些并不具有太大价值的客户 我们应该讲求效率 采取产品中心化 与真正的产品中心化公司不同的是 我们并不打算由一般的顾客来主导业务 我们并不打算由一般的顾客来主导业务 我们将继续专注于以客户为中心而实现增长 我们将持续专注于将大比例的研发费用 用在核心客户身上 我们将持续专注于将大比例的研发费用 用在核心客户身上 为他们推出产品 同时希望或采取措施让同样的产品 对那些以产品为中心的顾客同样据有吸引力 同时希望或采取措施让同样的产品 对那些以产品为中心的顾客同样有吸引力 但是问题的关键在于寻求平衡 这就是“顾客中心化悖论” 而对于企业而言 如何达到这个平衡是一个挑战 [背景音乐] 翻译: RyukaSuu |审阅: 19waa Coursera Global Translator Community